Antiguamente, la atención al cliente de una empresa era por medios presenciales. Con el paso del tiempo y gracias a la tecnología, aparecieron los teléfonos, los computadores, los celulares y tablets.
Hoy en día, para responder las necesidades de los clientes, lo podemos lograr a través de muchos medios debido al internet. Puede ser a través de e-mails, teléfono, celular, por medio de chats, redes sociales y más!
En este articulo me centraré en la atención al cliente a través de las redes sociales.
Índice de contenidos
Redes Sociales
Las redes sociales, son sitios y aplicaciones donde prima el intercambio de información entre personas y/o empresas.
Las redes sociales más conocidas son:
- TikTok
- Youtube
- Y más!
¿Por qué las redes sociales?
La mayoría de las personas están conectadas gran parte de su tiempo en las redes sociales, sobre todo desde la pandemia mundial.
FUENTE: STATISTA
Además, la atención es muuuuuy personalizada si la realizas a través de este medio de comunicación. Si logras esta atención personalizada podrás entregar un servicio al cliente más moderno, proactivo, social y cercano.
Gracias al internet y las redes, las personas pueden expresar su satisfacción o sus dudas en tiempo real, lo comparten con sus amigos y/o familia.
Los clientes quieren todo en el momento, ya no quieren esperar para obtener más información personalizada sobre nuestra empresa y sus productos o servicios, además tampoco se reprimen al momento de compartir en público sus dudas, pensamientos y sentimientos sobre la misma.
Definir medio de comunicación
Como te mencioné anteriormente, existen muchísimos canales donde podrás comunicarte con tus clientes, si eres una pequeña o mediana empresa no podrás abarcar todos los medios. El primer paso para entregar una buena atención al cliente es decidir el medio de comunicación utilizarás para que el cliente te pueda contactar. Es muy importante que tengas en consideración la satisfacción de tus clientes, para lograrlo debes estar donde ellos están.
Por ejemplo, hoy en día la mayoría de los usuarios se encuentran en redes sociales. Si tu contacto es a través de un teléfono fijo y no cuentas con las redes sociales, es muy probable que los clientes no estén contentos, por lo tanto tu servicio al cliente no dejará satisfechos a tus clientes y no estarás entregando un servicio completo.
Si no sabes en qué red social se encuentra tu cliente, te invito a revisar el articulo relacionado a este tema, haciendo click aquí.
¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?
A continuación, te presentaré las razones para crear una estrategia de servicio al cliente en Redes Sociales:
1. Entregar una atención personalizada
Cuando un cliente comparte una pregunta, escribe un comentario o nos envía un mensaje en nuestra página de Facebook, por ejemplo. Podremos acceder a toda su información que tiene disponible en su perfil. Podremos visualizar su nombre, la información básica de su cuenta y, quizás, sus gustos o intereses si están disponibles en su perfil.
De esta manera podremos personalizar el mensaje que le enviaremos y encontrar la manera adecuada de dirigirnos a este cliente.
El cliente de hoy en día, espera de manera consciente o inconsciente que nuestra empresa pueda personalizar el servicio al cliente que le estamos ofreciendo y qué mejor manera de lograr esto si utilizamos la información de sus cuentas en las redes sociales.
2. Crea y mejora relaciones
Como vimos en el primer punto, podemos personalizar la atención. Si logramos esto y tenemos una recepción positiva del cliente, podremos crear una nueva relación o mejorar la existente. El cliente notará que la empresa está interesada en esta relación. Esto puede llevar a que el cliente comparta nuestra empresa con sus amigos, familia o en sus redes sociales e incluso que compre o vuelva a comprar nuestros productos/servicios.
3. Mantén satisfechos a tus clientes
Si contestas las dudas, consultas o preguntas que tiene el cliente de la forma más rápida posible y en el canal adecuado, tus clientes estarán completamente satisfechos. Mientras más atención se les entregue, más felices y satisfechos estarán.
4. Valor agregado
Las páginas de empresa en redes sociales o las comunidades online permiten a los diferentes clientes compartir en la red sus experiencias con una marca, aportando esa valiosa información al resto de usuarios o potenciales clientes.
Si nuestra empresa ofrece a sus clientes ese tipo de lugar en sus plataformas sociales, estará brindando un valor agregado de indudable importancia. Sólo debes asegurarte de estar atento a las conversaciones y de moderar o aportar información complementaria cuando sea necesario.
5. Obtén información
Mantener una relación online con los clientes a través de las redes sociales nos entrega datos muy valiosos sobre los gustos, intereses, necesidades, características, etc. de los mismos. Información muy útil que nos puede ayudar al momento de definir nuestro target e intentar fidelizar a esos clientes.
6. Agilidad y eficacia en nuestro servicio de atención al cliente
La velocidad de nuestras comunicaciones ha aumentando y la atención al cliente hoy exige tiempos de respuesta cada vez más cortos.
Las redes sociales como medios de comunicación online, ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o problemas de nuestros clientes. Pero, eso sí, debes estar bien preparado para manejar de manera efectiva y profesional tus plataformas sociales.
7. Mejora la reputación e imagen de tu emprendimiento
La relación de nuestra empresa con sus clientes y las opiniones online de ellos, son una pieza clave para desarrollar una imagen y reputación fuerte de nuestro emprendimiento.
A diferencia de la descripción positiva que nosotros damos de nuestra empresa o de algunas opiniones anónimas, los comentarios de los clientes (con su foto y datos sociales), y las conversaciones que se generan con ellos en redes sociales, pueden ofrecer un retrato más creíble de nuestra marca a los potenciales clientes.
8. Responde a preguntas frecuentes
Los clientes se han vuelto más autosuficientes en lo que se refiere a la búsqueda de soluciones para sus dudas o problemas. Lo buscan en internet antes de preguntar, revisan si ya se respondió su pregunta y también buscan opiniones de otros clientes.
Relacionado con el punto anterior, en muchas ocasiones las personas prefieren ver las soluciones que se le han ofrecido a las preguntas frecuentes de otros clientes o los comentarios realizados por otros clientes, que realizar las suyas propias.
¿Crees que hay más beneficios en el servicio atención al cliente en redes sociales?
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